Завершение диалога.

Добрый вечер. Сегодня состоялся разговор с клиентом , по моему мнению ( клиент относился к типу ярко желтый), в данном диалоге применил похвалу, возвысил клиента. Клиент согласился на оплату, но у меня возникли трудности с завершением диалога. Я думаю из за этого клиент не ОПЛАТИЛ.

Добрый вечер.
При помощи каких инструментов вывести клиента типа "зеленый" на контакт, если во время диалога он ( она) замолкает, уходит из контакта, просто молчит.... Трубку не бросает, на вопросы не реагирует.
Спасибо.

Эмиль, здравствуйте. Спасибо. Действительно клиент мог не оплатить из-за двух вещей. Первое, он мог пообещать Вам то, что не планировал исполнять, особенно желтый. Желтый очень часто обещает то, что в результате не делает. Он сам по себе изначально не устойчив. Поэтому в завершение разговора нужно не просто получить от него согласие оплатить, но и зафиксировать все подробности оплаты, как она будет произведена. Вот эти фиксации подробностей оплаты позволят Вам услышать, насколько клиент уверен и насколько клиент знает, где конкретно и как он буде гасить задолженность. В случае, если этой уверенности Вы не слышите в голосе или в фактах, которые Вам предоставляют, тогда у Вас будет возможность продолжить диалог, мягко указывая на ложь с стороны клиента (см. предыдущий комментарий Эле). Если же Вы последовательно, шаг за шагом разберете структуру оплаты и несколько раз ее повторите, о шансы на успех возрастут. Надо также понимать, что желтый не обязательно не платит, потому что Вас целенаправленно обманывал. Он просто может очень быстро изменить свое мнение. Это наименее устойчивые, наиболее непоследовательные люди в своем поведении. Не принимайте на свой счет. Спасибо.


Елена, здравствуйте. Спасибо за вопрос, это очень важный вопрос. Когда мы взаимодействуем с клиентом зеленого типа, то есть с астеником, нам необходимо удерживать эмоциональный контакт с ним. Астеник закрывается тогда .когда чувствует себя покинутым или под угрозой. Поэтому для того, чтобы вывести его в контакт, необходимо постоянно находиться с ним в состоянии эмпатии, быть эмоционально включенным и использовать поддерживающую аргументацию. Однако нужно аккуратно, не переборщить с этой теплотой, поскольку зеленый возвращает задолженность не только тогда, когда он разговаривает, а так же тогда, когда он достаточно сильно испуган. И в этом плане отсутствие диалога с его стороны, но присутствие на линии может значить то, что он внимательно слушает Вашу аргументацию и находится под впечатлением. Попробуйте поэкспериментировать с двумя вещами: 1)эмпатическое, эмоционально включенное поддерживающее взаимодействие в момент, когда он закрылся 2) наоборот последовательное, ровное, без избыточных эмоций усиление негативной аргументации, но без давления. Спасибо.

Да, я вас понял,немного сложновато стало. Спасибо

Отправлено через Topic'it